Une salle d’attente peut être davantage qu’un lieu où les patients s’ennuient en feuilletant un magazine people vieux de plusieurs mois, tout en se demandant s’ils vont attraper le virus dont la personne assise en face d’eux semble gravement atteinte. Prospectus, affiches, et même écrans peuvent aider les généralistes à faire de cette pièce un espace de prévention, voire un sas qui permettra d’ouvrir la conversation sur des sujets difficiles lors de la consultation.
« Les médecins généralistes sont dans une position unique pour disséminer de l’information sur la santé », constataient déjà le Pr Maxime Gignon et ses co-auteurs en 2012 dans un article publié dans BMC Research Notes. Ils soulignaient que dans les pays développés, environ les trois quarts des patients passaient du temps dans une salle d’attente médicale au moins une fois par an. Dans une thèse de médecine générale soutenue en 2017, la jeune généraliste Julie Chaperon abondait dans ce sens. « Le fait d'avoir accès à des informations durant l’attente majore la satisfaction du patient à l'issue de la consultation », écrivait-elle en se fondant sur une revue de la littérature scientifique sur le sujet.
Une communication peu structurée
Mais ce n’est pas parce qu’on sait que la salle d’attente est un lieu adéquat pour faire de la prévention que l’on connaît obligatoirement la meilleure manière de s’y prendre. Fondée sur des entretiens avec 60 praticiens picards, l’étude parue dans BMC Research Notes constatait que la plupart d’entre eux utilisaient des posters ou des prospectus à des fins de prévention, mais qu’ils avaient une approche passive de cette pratique, se contentant du matériel de communication qui leur tombait sous la main.
Julie Chaperon, dont le travail se concentrait sur les affiches dans les cabinets de 50 généralistes niçois, constatait pour sa part une grande diversité de pratiques, et soulignait les difficultés rencontrées par les médecins pour utiliser ce support de communication de manière efficace. La première d’entre elles était le manque de temps pour se pencher sérieusement sur la question, mais l’étude mettait aussi en évidence « la multiplicité des thèmes pouvant être abordés et la difficulté à sélectionner les affiches pour ne pas surcharger l’affichage ».
Les deux études encourageaient les acteurs à modifier leurs pratiques. Maxime Gignon et ses co-auteurs appelaient ainsi les généralistes à adopter, en collaboration avec les agences sanitaires, un mode de communication plus structuré dans leur salle d’attente. Julie Chaperon estimait pour sa part souhaitable que « lors des études médicales, les médecins soient informés de leurs obligations légales mais aussi de l’impact et de l’utilité de l’affichage pour leurs patients ». Elle évoquait également « un comité de lecture […] pour aider au choix des affiches les plus pertinentes », et appelait les organismes diffusant les affiches à homogénéiser leur diffusion de façon à « réduire leur nombre et rendre le choix plus facile. »
Individualiser les messages
Dans un article publié en 2013 dans Canadian Family Physician, quatre praticiens du pays de l’érable proposaient d’aller plus loin, en individualisant le contenu proposé dans la salle d’attente. Un patient venant pour un suivi du diabète, par exemple, pourrait se voir remettre des supports relatifs à cette pathologie. « Cette démarche permet au patient de passer en revue du matériel éducatif pertinent avant la consultation, ce qui laisse plus de temps durant la visite pour discuter de questions et de préoccupations plus précises », écrivaient les auteurs.
Reste qu’à une époque où les généralistes courent après le temps médical, le mieux est peut-être de confier la gestion de l’affichage ou de la prévention en salle d’attente à des professionnels. Plusieurs sociétés (par exemple Visual Activ ou encore IDS Media) proposent des écrans permettant d’afficher des clips de prévention, des messages à caractère pratique, des programmes de divertissement, le tout sans son, bien entendu. Certaines offres, moins chères, incluent des publicités choisies pour être adaptées au contexte d’un cabinet médical. Reste à savoir si les patients, qui dans la salle d’attente ont bien souvent tendance à avoir le nez plongé dans leur propre écran, le lèveront pour regarder celui que propose leur généraliste.
A. R.
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